Dans un contexte où les pharmacies d’officine font face à une concurrence accrue (grandes chaînes, parapharmacies, e-commerce), fidéliser les patients devient une priorité stratégique. Si le conseil humain reste un pilier de la relation client, le digital s’impose aujourd’hui comme un levier incontournable pour renforcer ce lien.
Des applications de fidélité aux solutions de CRM santé, en passant par les campagnes sur les réseaux sociaux, les outils numériques permettent de mieux connaître, suivre et engager les patients. Focus sur ces nouvelles approches de la fidélisation au cœur de l’officine.
Applications de fidélité : vers une relation continue avec le patient
Fini le temps des cartes papier oubliées dans un portefeuille. Aujourd’hui, les programmes de fidélité passent par le smartphone. Des solutions comme FidMe, Shopmium ou Ma Carte Santé proposent des applications qui permettent d’enregistrer les achats, d’offrir des remises ciblées ou encore de rappeler des promotions santé.
Ces applications :
- Favorisent les visites régulières en officine.
- Encouragent l’achat réfléchi, notamment sur les produits de prévention ou de bien-être.
- Personnalisent l’expérience client, en fonction de l’historique d’achat et des besoins santé.
Certaines officines utilisent des apps connectées au logiciel de gestion pour proposer des avantages sur les gammes dermocosmétiques préférées du patient, en période creuse.
Le CRM santé : un outil précieux pour comprendre ses patients
En parallèle, le CRM (Customer Relationship Management) fait une percée dans le secteur officinal. Loin du modèle commercial classique, le CRM santé permet de centraliser les données non sensibles liées au parcours d’achat, aux habitudes ou aux besoins exprimés en pharmacie.
Grâce à cela, l’équipe officinale peut :
- Segmenter sa patientèle (jeunes parents, seniors, sportifs…).
- Planifier des campagnes ciblées par SMS, email ou notifications push.
- Proposer des services personnalisés : bilans de médication, rappels de vaccination, suivi des cures saisonnières.
L’objectif : renforcer le lien de confiance et se positionner comme acteur de prévention à long terme.
Réseaux sociaux & communication digitale : créer du lien au quotidien
Les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, voire TikTok pour certaines officines dynamiques) ne sont plus réservés aux grandes enseignes. Ils permettent de créer un lien direct et régulier avec les patients, au-delà des murs de la pharmacie.
Quelques idées concrètes de contenus fidélisants :
- Conseils santé saisonniers (allergies, coups de soleil, immunité…).
- Présentation de l’équipe officinale.
- Promotions temporaires ou événements (journée bien-être, bilan nutrition…).
📍La Pharmacie Centrale de Houilles, en Île-de-France, utilise régulièrement Instagram pour valoriser ses services, partager des conseils santé, et relayer les nouveautés en parapharmacie. Équipée d’un robot Meditech, elle combine organisation logistique et relation client de proximité.
Vers une fidélisation plus humaine et connectée
Loin d’automatiser froidement la relation client, le digital permet d’enrichir la relation humaine, en libérant du temps pour l’écoute, en ciblant mieux les actions et en valorisant les services de proximité.
En misant sur des outils adaptés à leur éthique et à leurs contraintes, les pharmaciens peuvent construire une relation durable et engageante avec leurs patients, tout en renforçant leur attractivité face aux géants du secteur.
📚 Sources
- Le Quotidien du Pharmacien, « Comment fidéliser les patients à l’ère du digital », édition 2023.
- Pharma Radio, émission du 12/02/2024 : « Les CRM santé : nouvelle arme des pharmaciens pour mieux connaître leurs clients ».
- Aguettant Digital Santé, étude de marché sur la digitalisation en officine, janvier 2024.
🖼️ Suggestion d’image pour illustrer l’article
- Une photo d’un patient utilisant une application mobile dans une pharmacie.
- Un écran montrant un CRM santé en action dans le back-office.
- Une image de pharmaciens souriants postant une story sur les réseaux sociaux, dans l’espace de vente.
